Tribuna firmada por Luis Barajas, director técnico de Gentalia.
La inteligencia artificial (IA) está transformando numerosos sectores, y los centros comerciales no son una excepción. Este artículo pretende mostrar cómo la IA se está integrando en los centros comerciales para mejorar la experiencia del cliente, optimizar la gestión de los recursos y aumentar la eficiencia operativa.
Como punto de partida, me gustaría destacar que la IA, entendida como una ciencia encargada de desarrollar sistemas informáticos capaces de imitar la inteligencia humana, con capacidades como el aprendizaje o la percepción, no es algo novedoso, de hecho, el término fue utilizado por primera vez en 1956 por el informático John Mc Carthy en la conferencia de Dartmouth. Sin embargo, en los últimos tres o cuatro años se han producido algunas evoluciones que han supuesto un gran salto cuántico en sus prestaciones, a saber:
a) La IA ya trabaja con modelos de lenguaje natural, de modo que las personas pueden pedir a las máquinas múltiples tareas en su propio lenguaje, como si se lo pidiesen a cualquier colaborador humano. En consecuencia, la interacción hombre–máquina es mucho más sencilla y fluida.
b) La IA es generativa, de modo que, a partir de entradas de datos e instrucciones, es capaz de generar nuevas ideas, textos, imágenes, presentaciones o canciones, cada vez más refinadas y complejas, tal y como lo haría la inteligencia humana. Ya no se basa en algoritmos que dan unas salidas predeterminadas en función de unas entradas de información muy concretas y acotadas.
Como consecuencia de estas evoluciones, hoy tenemos una IA con la que podemos comunicarnos fácilmente y que está dotada de una gran creatividad y capacidad de procesado de información, de modo que se abre un amplísimo abanico de oportunidades para su empleo en todo tipo de propósitos. Hecha esta breve introducción, vamos a ver como la IA se está empleando en distintos ámbitos de los centros comerciales.
Mejora de la experiencia de visita
Una de las principales ventajas de la IA en los centros comerciales es su capacidad para personalizar la experiencia de visita. Los algoritmos de IA pueden analizar los datos de compra y comportamiento de los clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, al analizar las compras anteriores o el perfil de un cliente, un sistema de IA puede sugerir productos que sean de su interés, aumentando así las probabilidades de compra.
Otra aplicación son los asistentes virtuales y chatbots impulsados por IA. Estos sistemas pueden responder preguntas comunes, proporcionar información sobre productos y servicios, e incluso, ayudar a los clientes a encontrar tiendas específicas dentro del centro comercial. Al ofrecer asistencia en tiempo real, se mejora la satisfacción del cliente y se libera al personal humano para tareas de mayor valor añadido.
“Los algoritmos de IA pueden analizar los datos de compra y comportamiento de los clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas”
Optimización de recursos
La IA presenta múltiples soluciones para optimizar los recursos y aumentar la eficacia y eficiencia de todo tipo de operaciones.
En el caso de la seguridad, los sistemas de videovigilancia impulsados por IA pueden identificar comportamientos sospechosos o situaciones de riesgo y alertar al personal de seguridad en tiempo real. También, pueden servir para localizar a personas con determinadas características (por ejemplo, un niño perdido con una descripción de su indumentaria).
Respecto a otro servicio de gran importancia, como es la limpieza, la IA ofrece múltiples soluciones para optimizar los recursos disponibles. Así pues, mediante el análisis de imágenes de distintas áreas, o la sensorización de elementos como papeleras, contenedores o dispensadores de jabón, puede optimizar las rutinas de limpieza, vaciado o reposición, actuando únicamente en aquellas zonas o elementos que realmente lo requieren. Otra aplicación es la robotización de tareas mediante máquinas de limpieza autónomas, guiadas por IA, que son capaces de optimizar los circuitos de trabajo, salvar obstáculos o cambiar las rutinas en función de múltiples factores. En definitiva, la maquina aprende, conoce las características, comportamiento y necesidades del centro y actúa donde y como más se la necesita en cada momento.
En el campo de la operación y mantenimiento del edificio, también, hay un amplio abanico de aplicaciones de la IA. Los tradicionales sistemas BMS (building management system) para la automatización de distintas instalaciones como alumbrado o climatización, están incorporando capas de IA capaces de optimizar el funcionamiento y consumo energético en función de datos como las previsiones climatológicas, las afluencias o el precio de la energía. También, son capaces de analizar los históricos de funcionamiento y averías, y reprogramar las rutinas de mantenimiento preventivo con el objetivo de evitar fallas y paradas técnicas y optimizar la vida útil de los equipos. Otra aplicación, cada vez más extendida, es el desarrollo de gemelos digitales impulsados por IA, que permiten simulaciones tan variopintas, como el comportamiento térmico y energético del edificio, su reacción y estabilidad en caso de incendio, o los flujos de circulación de personas y vehículos en interiores y accesos.
Apoyo en la gestión
No me quiero olvidar de los equipos de gestión de los centros comerciales, tanto a nivel de gerencias, como de los equipos de Property y Asset Management. En este caso, cada vez existen más aplicaciones de IA, tanto de propósito general (por ejemplo, Chat GPT de Open AI, Copilot de Microsoft, etc.), como específico, que suponen un gran apoyo en tareas de reporting, análisis de datos, elaboración de presentaciones y generación de nuevas ideas y oportunidades de negocio. Esta ayuda en la automatización de tareas repetitivas de bajo valor pretende liberar estos valiosos recursos para cometidos de mayor contribución al negocio.
Conclusiones
Se presentan tiempos apasionantes donde veremos una gran evolución de los centros comerciales de la mano de la IA, mejorando la experiencia del cliente, optimizando la gestión de recursos y aumentando la eficiencia operativa. Aunque existen desafíos y consideraciones éticas en aspectos como la protección de datos, o el impacto de la IA en determinados empleos, los beneficios potenciales son inmensos. Respecto a cómo convivirán la IA y la inteligencia humana soy de los que piensa que siempre prevalecerá esta última, pero la IA será una herramienta indisociable que nos aportará una gran productividad gracias a su capacidad para el procesado de datos y la automatización de tareas.
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