Preparación para la ‘nueva normalidad’ en los centros comerciales

Por Luis Barajas, director técnico de Gentalia.-

 

La apertura de los centros comerciales durante las sucesivas fases de desescalada, hasta llegar a la denominada ‘nueva normalidad’, ha supuesto una seria prueba para las habilidades y capacidades de los equipos de gestión, que en tiempo récord han tenido que desarrollar numerosas actuaciones encaminadas a generar entornos saludables y seguros con el objetivo de recuperar la confianza de los consumidores. Todo ello, en un contexto complejo del que no había antecedentes, con un marco regulatorio insuficiente, y con la incertidumbre de saber cuál iba a ser la respuesta del público en unas circunstancias completamente nuevas para todos.

En el caso de Gentalia, con un portfolio de 32 centros comerciales en gestión, que suman 1.066.000 m² de SBA, 2.359 locales y 107 millones de visitantes en 2019, la crisis del Covid-19 se enfocó desde el principio como una contingencia de la máxima criticidad de acuerdo a las escalas de nuestro plan de continuidad de negocio, de modo que bajo el mando único de la Dirección General se han establecido cuatro grupos de trabajo complementarios y coordinados entre sí, para atender la situación desde la perspectiva legal, comercial/arrendaticia, comunicacional y operativa.

Gentalia ha sido pionera en certificar y validar los protocolos de actuación frente al Covid-19 por parte de la multinacional suiza SGS

Para el equipo Legal, la misión principal ha sido recopilar en tiempo real toda la normativa publicada, analizando e interpretando su contenido para identificar sus repercusiones en las diferentes áreas de negocio. Su papel en el proceso ha sido crucial, debido a la enorme cantidad de decretos y órdenes ministeriales que se han ido sucediendo a medida que avanzaban los acontecimientos, los cuáles, en muchos casos han sido completados con normativa de ámbito autonómico y local, con la complejidad que esto supone para una empresa gestora como la nuestra, al contar con activos en 12 de las 17 comunidades autónomas.

Adicionalmente, ha sido preciso analizar cuál era la aplicación a la particular casuística de todos y cada uno de los centros comerciales, asesorando a los equipos de gestión en plazos muy ajustados por la inmediata entrada en vigor de la mayoría de las órdenes y reglamentos.

Atención a operadores

El grupo responsable de atender la crisis desde la perspectiva comercial y arrendaticia, formado por el equipo de Leasing y Gestión Patrimonial, ha tenido como principal misión el mantener el contacto con los operadores, para conocer sus inquietudes, el impacto del estado de alarma en sus negocios y sus planes de acción para la reapertura de sus establecimientos.

Su tarea ha sido igualmente esencial por cuanto ha permitido coordinar las acciones de los operadores con las de los centros comerciales, buscando en la medida de lo posible sinergias a nivel de marketing, comunicación y operaciones. Del mismo modo ha supuesto un interesante observatorio que ha permitido analizar el comportamiento de los distintos modelos de negocio en general, y muy especialmente, el funcionamiento de los canales de comercio online y sus posibilidades de interacción y convivencia con los canales offline vinculados a los puntos de venta físicos.

Para el equipo de Marketing y Comunicación, el estado de alarma ha supuesto la paralización de la mayoría de las iniciativas programadas en los centros comerciales, y la redefinición de las estrategias y planes de acción.

Su labor se ha centrado en (i) entender las nuevas necesidades y recelos del consumidor, para reorientar la estrategia de marketing de los centros comerciales en el corto y medio plazo, (ii) apoyar las innumerables necesidades de comunicación que han requerido los centros comerciales en las sucesivas fases de la desescalada y (iii) planificar el regreso gradual a la normalidad, atendiendo al nuevo contexto del mercado y a las necesidades sobrevenidas de los principales grupos de interés, empezando por los visitantes, comerciantes y empleados de nuestros centros y parques comerciales.

Por último, el grupo de Operaciones, formado por el equipo de Gerencias y la Dirección Técnica de la compañía, se ha centrado en preparar los activos para su apertura parcial durante el estado de alarma y su reactivación en las sucesivas fases de la desescalada.

Su actividad ha sido compleja, ya que, ante la falta de referencias previas en el tratamiento de diversos aspectos relacionados con el funcionamiento de los centros comerciales en el nuevo escenario, ha sido preciso analizar y filtrar propuestas provenientes de muy diversas fuentes, las cuáles, en algunos casos, han tenido que ser desestimadas por motivos técnicos, económicos e incluso legales.

El Covid-19 ha supuesto el reto de generar entornos saludables y seguros en tiempo récord, con el objetivo de recuperar la confianza de los consumidores

Al final, la mayor parte de las iniciativas implantadas se han centrado en reforzar la higiene de los centros comerciales, a través de la revisión de las técnicas y frecuencias de limpieza, la desinfección periódica de las zonas y superficies de contacto más críticas y la dispensación de guantes y gel hidroalcohólico.

Por otra parte, se ha incidido en el mantenimiento del distanciamiento interpersonal, mediante el control de aforos, el precinto de zonas de uso restringido, el marcado de recorridos para clientes y la organización de colas en puntos críticos.

Observatorio internacional

Como elemento clave y diferenciador de todo este proceso, cabe señalar que desde un principio hemos apostado por crear un observatorio internacional compuesto por proveedores de servicios y operadores comerciales con presencia multinacional, que han reportado valiosa información de cómo se estaba planificando la reapertura de centros comerciales en otros emplazamientos, en especial en aquellos países que iban adelantados con respecto a España.

Otra iniciativa de gran importancia de la que hemos sido pioneros, ha sido el acuerdo con un organismo certificador de reconocido prestigio internacional, como es el caso de la multinacional suiza SGS, que ha verificado y validado nuestros protocolos de actuación frente al Covid-19, pudiendo así garantizar a nuestros clientes y demás grupos de interés, que todas nuestras medidas de seguridad e higiene cumplen con la normativa en vigor, y que están desarrolladas en aplicación de los mejores estándares de calidad.

A esta verificación inicial, le seguirá la correspondiente inspección mensual de todos y cada uno de los centros para acreditar el cumplimiento de las medidas previstas en los protocolos certificados.

Actualmente, todos los centros están plenamente operativos, con las lógicas limitaciones establecidas en el escenario de nueva normalidad. Con carácter general se ha podido comprobar que las medidas aplicadas han sido eficaces para dar la suficiente confianza a nuestros clientes, comerciantes y empleados, como así lo atestiguan las numerosas opiniones recopiladas.

No obstante, aún no sabemos cómo va a evolucionar la pandemia del Covid-19 y, por tanto, desconocemos qué nuevas medidas se deberán adoptar en el corto, medio y largo plazo, de modo que la experiencia vivida hasta el momento nos debe enseñar a estar preparados para una rápida adaptación de estrategias y operaciones en un entorno cambiante y de elevada incertidumbre, poniendo a los clientes en el centro de nuestras decisiones.

 

Más información en la revista inmobiliaria.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.