Adaptar la experiencia del cliente, clave para el nuevo retail

La experiencia del cliente, adaptada a cada operador y marca, será clave en la transformación que vive el retail. Esta es una de las principales conclusiones del evento “Nuevos retos del Retail” organizado este jueves por WIRES (Women in Real Estate Spain) en el marco del Barcelona Meeting Point, en Barcelona.

WIRES ha organizado el evento “Nuevos retos del Retail”, que ha congregado a más de 250 profesionales en el marco de BMP 2019

El evento, que contó con la colaboración de Daikin, BMP y Sociedad de Tasación, ha congregado a más de 250 profesionales inmobiliarios.

La mesa redonda, moderada por Dolors Jimenez, socia WIRES y Business Development Manager en Gesvalt, ha contado con la participación de profesionales de alto nivel como Jordi Salvador, director de Expansión de Leroy Merlin; Pilar Riaño, directora de Modaes.es Cinnamon News; Paloma Bergós, directora comercial y de Inversiones de Casacuberta Inmuebles; Laetitia Ferracci, directora de Operaciones de Unibail-Rodamco-Westfield; Albert Rafat, responsable de Expansión de Inmuebles y Construcciones Alsea y Joan Morera, jefe de la Unitat d’Estudis del Consorci Comerç de la Generalitat.

La mesa analizó la evolución del retail durante los últimos 20 años, un tiempo en el que el cliente ha cambiado pero también lo han hecho retailers y propietarios de inmuebles, que ya no son familias, sino fondos de inversión y socimis.

Las estrategias de los retailers también han evolucionado, limitando el número de tiendas físicas, pero ampliando los espacios de las tiendas en los principales ejes prime, estableciendo flagships que no solo ofrecen el producto sino una experiencia de compra y de marca.

La transformación más clara es de los últimos años es la evolución del parque de tiendas en España en función de los nuevos hábitos de consumo. Para Laetitia Ferracci, de Unibail-Rodamco-Westfield, “la tienda será el hub del comercio online, de la omnicanalidad. Las tiendas en ubicaciones estratégicas permitirán dar una solución al problema de la última milla. El comercio online, de momento, carece de rentabilidad y por el coste del transporte, la tienda sigue siendo una opción muy buena para el retailer.”

La experiencia de compra

Para Jordi Salvador, de Leroy Merlin, “ya no vale con poner un precio al producto y venderlo. Hay que ofrecer soluciones, experiencias de compra lo más agradable posible y servicios: entrega del producto, instalación, tutoriales de youtube…”

Aquí entra un factor importante, la tecnología para el retailer. Contar con una web amigable, que soporte todo el proceso de una venta online; la presencia e inversión en redes sociales, etc.

En el caso de la moda, no vale con solamente ofrecer soluciones. Para Pilar Riaño de Modaes.es, “la experiencia no tiene por qué ser sofisticada. Un claro ejemplo es el caso de Primark en Gran Vía”. Cada marca, cada operador deberá adaptar la experiencia a su caso particular.

Laetitia Ferracci, de Unibail-Rodamco-Westfield, “la tienda será el hub del comercio online, de la omnicanalidad. Las tiendas en ubicaciones estratégicas permitirán dar una solución al problema de la última milla'.Haz click para twittear

En cuanto a si el retail como lo conocemos peligra, los panelistas coincidieron en que tan solo un 7,4% de las ventas en España son por Internet. “Todavía son márgenes bajos”, por lo que la necesidad de contar con tiendas físicas es una realidad. “Incluso los pure players digitales acaban generando una experiencia de venta física” apuntó Pilar Riaño.

Centros comerciales

En cuanto a los centros comerciales, su transformación vendrá por la creación de destinos de shopping que integren la parte online. “Al comercio online hay que abrazarlo, es una realidad y se puede convivir con él perfectamente” según Laetitia Ferracci.

La restauración y el ocio es lo que está diferenciando realmente a los centros comerciales, atrayendo footfall.

Tal y como comenta Ferracci, “en España no estamos en el punto de apocalipsis del retail del que hablan en Estados Unidos por ejemplo, la afluencia a los centros comerciales ha seguido creciendo en los últimos meses y los indicadores son positivos”.

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